Mukana alan ammattilaisia Suomesta ja ulkomailta!
Mukana ovat mm. Howard Kendall, Ari Kokko, Katariina Ponteva ja Tiina Moberg.Howard Kendall – Keynote
Founder & Chairman, SDI Europe
Howard is Founder and Chairman of SDI - the Service Desk Institute. He is one of Europe's foremost authorities on Customer Service with a specialism in the service desk and IT support industry. As a keen supporter of wider citizen and consumer consultation he is also a Director of the Consultation Institute.
During the early 2000s Howard expanded his work to include chairmanship of the Institute of Customer Service, and subsequently went on to chair the BSI and ISO customer service standards groups in the UK. He has been responsible for the UK and international standards on complaints management - ISO100002, and the customer service standard BS8477 which will refresh this year. Howard’s passion and commitment to the customer service industry led the BSI to commission him to author a book on the subject - 'Quality Service, Competitive Business - setting the standard in customer service'. Howard still maintains a close involvement with service desk strategies, and is currently involved in a new initiative to further improve the standard of service in the UK.
Founder & Chairman, SDI Europe
Howard is Founder and Chairman of SDI - the Service Desk Institute. He is one of Europe's foremost authorities on Customer Service with a specialism in the service desk and IT support industry. As a keen supporter of wider citizen and consumer consultation he is also a Director of the Consultation Institute.
During the early 2000s Howard expanded his work to include chairmanship of the Institute of Customer Service, and subsequently went on to chair the BSI and ISO customer service standards groups in the UK. He has been responsible for the UK and international standards on complaints management - ISO100002, and the customer service standard BS8477 which will refresh this year. Howard’s passion and commitment to the customer service industry led the BSI to commission him to author a book on the subject - 'Quality Service, Competitive Business - setting the standard in customer service'. Howard still maintains a close involvement with service desk strategies, and is currently involved in a new initiative to further improve the standard of service in the UK.
Jürgen Schöpper – Keynote
Global Helpdesk Manager, IKEA IT Germany GmbH
Jürgen Schöpper, global Helpdesk Manager in IKEA IT since 2004, likes the challenge in a multi-cultural environment. His background and experience is in the area of Account-, Project- and Service Management in an environment of mainframe-, midrange-, and desktop-computer in decentral- as well as central production.
www.ikea.com
Global Helpdesk Manager, IKEA IT Germany GmbH
Jürgen Schöpper, global Helpdesk Manager in IKEA IT since 2004, likes the challenge in a multi-cultural environment. His background and experience is in the area of Account-, Project- and Service Management in an environment of mainframe-, midrange-, and desktop-computer in decentral- as well as central production.
www.ikea.com Tommi Vuorinen – Keynote
Tommi Vuorinen on Suomen karikatyyritaiteilijoiden kärkinimiä. Hän on syvästi perehtynyt kasvoihin ja niiden viesteihin niin kirjallisuuden kuin kokemuksen myötä. Vuorinen on toiminut kouluttajana lähes kymmenen vuoden ajan ja hänen luennoillaan on aina huumorin pilke vahvasti läsnä, onhan mies myös ensimmäisen Suomen stand up-koomikkokilpailun finalisti vuodelta 2000. Karikatyyritaiteilijana Tommi Vuorisen töitä on vuosien varrella julkaisseet mm. Iltasanomat, Kauppalehti Optio ja Kakkosen Se on siinä-visailu. Viime vuosina hän on keskittynyt luomaan ainutlaatuisin lemmikkieläinkarikatyyrein kuvitetun tuotesarjan kansainvälisille markkinoille. Vuorinen on myös pituushypyn suomenmestari vuodelta 1997 ja kahden lapsen isä.
Tommi Vuorinen on Suomen karikatyyritaiteilijoiden kärkinimiä. Hän on syvästi perehtynyt kasvoihin ja niiden viesteihin niin kirjallisuuden kuin kokemuksen myötä. Vuorinen on toiminut kouluttajana lähes kymmenen vuoden ajan ja hänen luennoillaan on aina huumorin pilke vahvasti läsnä, onhan mies myös ensimmäisen Suomen stand up-koomikkokilpailun finalisti vuodelta 2000. Karikatyyritaiteilijana Tommi Vuorisen töitä on vuosien varrella julkaisseet mm. Iltasanomat, Kauppalehti Optio ja Kakkosen Se on siinä-visailu. Viime vuosina hän on keskittynyt luomaan ainutlaatuisin lemmikkieläinkarikatyyrein kuvitetun tuotesarjan kansainvälisille markkinoille. Vuorinen on myös pituushypyn suomenmestari vuodelta 1997 ja kahden lapsen isä.
Risto Leppänen – iltajuhlan esiintyjä
Risto Leppänen on koulutukseltaan tradenomi, mutta elättänyt itsensä jo vuosia tuomalla taikuutta ja komiikkaa yritysten asiakas- ja henkilöstötilaisuuksiin. Taika-alalle Leppänen tempautui nähtyään neuvolassa taikurin, jonka liinoista ilmestyi kyyhkysiä yksi toisensa jälkeen. Leppäsen omissa esityksissä ei kuitenkaan nähdä frakkipukuista esiintyjää, eläimiä, silinterihattuja ja taikureille tyypillisiä kliseitä. Miehen erikoisosaamista on lähitaikuus, joka voi tapahtua jopa osallistujien omissa käsissä. Risto Leppänen on Lähitaikuuden Suomen Mestari 2009 ja Ravintolataikuuden Suomen Mestari 2007.
Risto Leppänen on koulutukseltaan tradenomi, mutta elättänyt itsensä jo vuosia tuomalla taikuutta ja komiikkaa yritysten asiakas- ja henkilöstötilaisuuksiin. Taika-alalle Leppänen tempautui nähtyään neuvolassa taikurin, jonka liinoista ilmestyi kyyhkysiä yksi toisensa jälkeen. Leppäsen omissa esityksissä ei kuitenkaan nähdä frakkipukuista esiintyjää, eläimiä, silinterihattuja ja taikureille tyypillisiä kliseitä. Miehen erikoisosaamista on lähitaikuus, joka voi tapahtua jopa osallistujien omissa käsissä. Risto Leppänen on Lähitaikuuden Suomen Mestari 2009 ja Ravintolataikuuden Suomen Mestari 2007.
Elina Pirjanti – Puheenjohtaja
Senior Consultant, ITM Consulting, MATERNA Information & Communications Oy
Elina työskentelee MATERNAssa konsulttina ja kouluttajana IT Management-tiimissä. Elinalla on vahva kokemus palvelunhallinnasta sekä prosessien kehittämisestä sekä IT:n että liiketoiminnan puolelta. Elinalla on vahva asiakaspalvelutausta, ja hän keskittyykin työssään olennaisimpaan – palveluorganisaation asiakkaan täytyy olla tyytyväinen! Konsultonnissa keskitytään palvelun arvon parantamiseen, unohtamatta ihmisiä ja kommunikaatiota. Elina on Suomen MATERNAn pääkouluttaja ITIL® v3- ja ISO/IEC 20000-kursseilla. Aikaisemmin Elina on työskennellyt mm. Service Managerina vaativille asiakkaalle toimitetuissa palvelussa sekä tiiminvetäjänä Service Desk-ympäristössä. Elina on itSMF Suomen hallituksen varajäsen sekä mukana yhdistyksen Tutkimustyöryhmässä ja voi näin osaltaan vaikuttaa IT-Palvelunhallinnan suuntaan Suomessa. Elinalla on laaja teoreettinen osaaminen kokemuksen tukena. Elina on koulutukseltaan IT-tradenomi. Lisäksi hän on erikoistunut johtamistaitoon ja sertifioitunut sekä IT-palvelunhallinnan että projektihallinnan puolella: ITIL® v3 Expert, ISO/IEC 20000 Foundation, IPMA C Project Manager sekä Scrum Master.
Senior Consultant, ITM Consulting, MATERNA Information & Communications Oy
Elina työskentelee MATERNAssa konsulttina ja kouluttajana IT Management-tiimissä. Elinalla on vahva kokemus palvelunhallinnasta sekä prosessien kehittämisestä sekä IT:n että liiketoiminnan puolelta. Elinalla on vahva asiakaspalvelutausta, ja hän keskittyykin työssään olennaisimpaan – palveluorganisaation asiakkaan täytyy olla tyytyväinen! Konsultonnissa keskitytään palvelun arvon parantamiseen, unohtamatta ihmisiä ja kommunikaatiota. Elina on Suomen MATERNAn pääkouluttaja ITIL® v3- ja ISO/IEC 20000-kursseilla. Aikaisemmin Elina on työskennellyt mm. Service Managerina vaativille asiakkaalle toimitetuissa palvelussa sekä tiiminvetäjänä Service Desk-ympäristössä. Elina on itSMF Suomen hallituksen varajäsen sekä mukana yhdistyksen Tutkimustyöryhmässä ja voi näin osaltaan vaikuttaa IT-Palvelunhallinnan suuntaan Suomessa. Elinalla on laaja teoreettinen osaaminen kokemuksen tukena. Elina on koulutukseltaan IT-tradenomi. Lisäksi hän on erikoistunut johtamistaitoon ja sertifioitunut sekä IT-palvelunhallinnan että projektihallinnan puolella: ITIL® v3 Expert, ISO/IEC 20000 Foundation, IPMA C Project Manager sekä Scrum Master.
Jari Aromäki
Johtaja, Asiakas – ja kumppanityytyväisyys, Microsoft Oy
Microsoftin palveluksessa kohta 12 vuotta, joista viimeinen vuosi muutosagenttina haastamassa ja kehittämässä Microsoftin toimintaa entistä laadukkaammaksi. Ennen nykyistä rooliani vastasin 5 vuotta suurasiakasyksiön operatiivisista toiminnoista johon kuuluivat esimerkiksi: myynnin seuranta, myyntiennusteen ja hankesalkun laadun kehittäminen sekä lisensiointitiimin esimiehenä toimiminen. Työuraani kuuluu lisäksi puhelinmyynnin ja tilauskeskuksen esimiestehtävät sekä myynti- ja asiakaspalveluvalmennusten myynti.
Johtaja, Asiakas – ja kumppanityytyväisyys, Microsoft Oy
Microsoftin palveluksessa kohta 12 vuotta, joista viimeinen vuosi muutosagenttina haastamassa ja kehittämässä Microsoftin toimintaa entistä laadukkaammaksi. Ennen nykyistä rooliani vastasin 5 vuotta suurasiakasyksiön operatiivisista toiminnoista johon kuuluivat esimerkiksi: myynnin seuranta, myyntiennusteen ja hankesalkun laadun kehittäminen sekä lisensiointitiimin esimiehenä toimiminen. Työuraani kuuluu lisäksi puhelinmyynnin ja tilauskeskuksen esimiestehtävät sekä myynti- ja asiakaspalveluvalmennusten myynti.
Pirjo Tammilehto
Asiakaspalvelujohtaja, Fonecta Oy
Olen asiakaspalvelun ammattilainen, jolla on kymmenien vuosien kokemus asiakaspalveluun liittyvistä lukuisista eri tehtävistä. Vuodesta 2005 olen toiminut Fonecta OY.n 02 Palvelun asiakaspalvelujohtajana. Asiakaspalvelu ja kaikki siihen liittyvä on aina ollut intohimoni. Palvelun kehittäminen asiakaslähtöisesti on ohjannut kaikkea toimintaani. Periaatteenani on olla aina valmiina auttamaan niin, että motivoituneella ja ammattitaitoisella asiakaspalvelijalla on kaikki edellytykset palvella asiakasta aina parhaiten. Työ on tuottanut jo julkista tunnustusta. Fonectan 020202 palvelu valittiin vuoden 2010 Suomen parhaaksi puhelinpalveluksi ja Euroopan parhaaksi numeropalveluksi. Vuonna 2009 aloitettu muutos numeroista kohti palvelua jatkuu uusien toimintatapojen syventämisellä ja uuden kulttuurin vahvistamisella.
Asiakaspalvelujohtaja, Fonecta Oy
Olen asiakaspalvelun ammattilainen, jolla on kymmenien vuosien kokemus asiakaspalveluun liittyvistä lukuisista eri tehtävistä. Vuodesta 2005 olen toiminut Fonecta OY.n 02 Palvelun asiakaspalvelujohtajana. Asiakaspalvelu ja kaikki siihen liittyvä on aina ollut intohimoni. Palvelun kehittäminen asiakaslähtöisesti on ohjannut kaikkea toimintaani. Periaatteenani on olla aina valmiina auttamaan niin, että motivoituneella ja ammattitaitoisella asiakaspalvelijalla on kaikki edellytykset palvella asiakasta aina parhaiten. Työ on tuottanut jo julkista tunnustusta. Fonectan 020202 palvelu valittiin vuoden 2010 Suomen parhaaksi puhelinpalveluksi ja Euroopan parhaaksi numeropalveluksi. Vuonna 2009 aloitettu muutos numeroista kohti palvelua jatkuu uusien toimintatapojen syventämisellä ja uuden kulttuurin vahvistamisella.
Raimo Karhu
Verojohtaja, Verohallinto
Olen toiminut Verohallinnon yhteyskeskustoiminnon koordinoijana vuodesta 2003 ja johtajana vuodesta 2010 alkaen. Verohallinnossa olen työskennellyt lähes kaikilla sen osa-alueilla yhteensä yli 30 vuotta. Puhelinpalvelun kehittämisen ohella olen ollut mukana Verohallinnon sähköisten palvelujen (mm. Verokortti verkossa, Veroilmoitus verkossa ja uusi Vero.fi) kehittämis- ja ohjausryhmissä. Työskentelen Vaasasta käsin tukenani neljällä eri paikkakunnalla oleva virtuaalitiimi. Koulutukseltani olen juristi ja tuore isoisä.
Verojohtaja, Verohallinto
Olen toiminut Verohallinnon yhteyskeskustoiminnon koordinoijana vuodesta 2003 ja johtajana vuodesta 2010 alkaen. Verohallinnossa olen työskennellyt lähes kaikilla sen osa-alueilla yhteensä yli 30 vuotta. Puhelinpalvelun kehittämisen ohella olen ollut mukana Verohallinnon sähköisten palvelujen (mm. Verokortti verkossa, Veroilmoitus verkossa ja uusi Vero.fi) kehittämis- ja ohjausryhmissä. Työskentelen Vaasasta käsin tukenani neljällä eri paikkakunnalla oleva virtuaalitiimi. Koulutukseltani olen juristi ja tuore isoisä.
Ari Kokko 
Aluejohtaja, If Vahinkovakuutus - Henkilöasiakkaiden asiakaskeskus
Ari Kokko on vakuutusalan ammattilainen, jolla on 13 vuoden kokemus liiketoiminnan kehittämiseen ja asiakaspalvelun johtamiseen liittyvistä tehtävistä. Tällä hetkellä Ari toimii aluejohtajana If Asiakaskeskuksessa, joka sai Vuoden yhteyskeskus 2010 - kilpailussa kunniamaininnan henkilöstön kehittämisen ja osallistumisen käytännöistä sekä voitti Vuoden yhteyskeskus - esimies sarjan.
www.if.fi
Aluejohtaja, If Vahinkovakuutus - Henkilöasiakkaiden asiakaskeskus
Ari Kokko on vakuutusalan ammattilainen, jolla on 13 vuoden kokemus liiketoiminnan kehittämiseen ja asiakaspalvelun johtamiseen liittyvistä tehtävistä. Tällä hetkellä Ari toimii aluejohtajana If Asiakaskeskuksessa, joka sai Vuoden yhteyskeskus 2010 - kilpailussa kunniamaininnan henkilöstön kehittämisen ja osallistumisen käytännöistä sekä voitti Vuoden yhteyskeskus - esimies sarjan.
www.if.fi Leena Munter
Toimitusjohtaja, Manpower Business Solutions Oy
KTM, talousjohtajana 3 v Manpowerilla sekä useita erilaisia taloushallinnon vastuita kv-yrityksissä. Myös myyntikokemusta terveydenhuollon sektorilta.
Toimitusjohtaja, Manpower Business Solutions Oy
KTM, talousjohtajana 3 v Manpowerilla sekä useita erilaisia taloushallinnon vastuita kv-yrityksissä. Myös myyntikokemusta terveydenhuollon sektorilta.
Katariina Ponteva 
Muuntaja, suunnittelu oy MUUNTAJA
Katariina on alun alkaen kasvatustieteilijä, joka on opettajanuran jälkeen työskennellyt mm. henkilöstöpäällikkönä ja työhyvinvoinnin- ja henkilöstönkehittämisasioiden edistämiseksi eri organisaatioissa. 2000-luvun alussa hän innostui selvittämään tarkemmin muutosten vaikutuksia ihmisiin, ja hän rupesi opiskelemaan työn ohessa työpsykologiaa ja muutosjohtamista. Prosessi huipentui lopulta väitöstilaisuuteen syksyllä 2009. Nykyään hän toimii konsulttina erilaisten organisaatioiden apuna mm. muutostilanteissa.
Muuntaja, suunnittelu oy MUUNTAJA
Katariina on alun alkaen kasvatustieteilijä, joka on opettajanuran jälkeen työskennellyt mm. henkilöstöpäällikkönä ja työhyvinvoinnin- ja henkilöstönkehittämisasioiden edistämiseksi eri organisaatioissa. 2000-luvun alussa hän innostui selvittämään tarkemmin muutosten vaikutuksia ihmisiin, ja hän rupesi opiskelemaan työn ohessa työpsykologiaa ja muutosjohtamista. Prosessi huipentui lopulta väitöstilaisuuteen syksyllä 2009. Nykyään hän toimii konsulttina erilaisten organisaatioiden apuna mm. muutostilanteissa.
Tiina Moberg
Asiakkuushallinnan johtaja, TDC Oy Finland
Kuten TDC:n kotisivuilla blogi-esittelyssäni kuvaillaan olen nopea, naurava ja mutkat suoristava asiakkuushallinnan johtaja. Minulla on 20 vuoden kokemus myynnistä ja asiakaspalvelusta erityisesti matkailualalta, jolla viimeisin pesti oli 7,5 vuotta Finnmatkoilla. Operaattoribisnes on mitä ilmeisimmin kuitenkin ollut salainen paloni, koska vuonna 1999 siirryin enimmäistä kertaa matkailun polulta silloiselle Saunalahden Serverille ja vuonna 2008 nykyiseen tehtävääni TDC:llä. Asiakaspalvelu ja kehittäminen ovat aina olleet lähellä sydäntäni. Pidän muutoksista ja siitä, että asioita viedään eteenpäin, rohkeasti uusia ajatuksia hyödyntäen. Uudet ajatukset ja ideat luovat positiivista tekemisen energiaa.
TDC on poikkeuksellinen tietoliikennekumppani. Muutamme rohkeasti pohjoismaisen ja paikallisen televiestinnän. Liikeideamme on tarjota paras data-, internet- ja puheliikenteen IP-pohjainen ratkaisu yrityksille, yhteisöille ja julkishallinnon organisaatioille suoraan ja yhdessä strategisten kumppaneiden kanssa. Yksilölliset viestintäratkaisut toteutetaan tukemaan ja kehittämään asiakasyritysten liiketoimintaa. TDC:llä on maayhtiöt kaikissa Pohjoismaissa: Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Konsernin liikevaihto oli vuonna 2009 noin 35,9 miljardia Tanskan kruunua eli noin 4,8 miljardia euroa ja henkilöstöä n. 13.000. Palvelemme huumorilla ja sydämellä. Hoidamme asiat kerralla kuntoon.
www.tdc.fi
Asiakkuushallinnan johtaja, TDC Oy Finland
Kuten TDC:n kotisivuilla blogi-esittelyssäni kuvaillaan olen nopea, naurava ja mutkat suoristava asiakkuushallinnan johtaja. Minulla on 20 vuoden kokemus myynnistä ja asiakaspalvelusta erityisesti matkailualalta, jolla viimeisin pesti oli 7,5 vuotta Finnmatkoilla. Operaattoribisnes on mitä ilmeisimmin kuitenkin ollut salainen paloni, koska vuonna 1999 siirryin enimmäistä kertaa matkailun polulta silloiselle Saunalahden Serverille ja vuonna 2008 nykyiseen tehtävääni TDC:llä. Asiakaspalvelu ja kehittäminen ovat aina olleet lähellä sydäntäni. Pidän muutoksista ja siitä, että asioita viedään eteenpäin, rohkeasti uusia ajatuksia hyödyntäen. Uudet ajatukset ja ideat luovat positiivista tekemisen energiaa.
TDC on poikkeuksellinen tietoliikennekumppani. Muutamme rohkeasti pohjoismaisen ja paikallisen televiestinnän. Liikeideamme on tarjota paras data-, internet- ja puheliikenteen IP-pohjainen ratkaisu yrityksille, yhteisöille ja julkishallinnon organisaatioille suoraan ja yhdessä strategisten kumppaneiden kanssa. Yksilölliset viestintäratkaisut toteutetaan tukemaan ja kehittämään asiakasyritysten liiketoimintaa. TDC:llä on maayhtiöt kaikissa Pohjoismaissa: Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Konsernin liikevaihto oli vuonna 2009 noin 35,9 miljardia Tanskan kruunua eli noin 4,8 miljardia euroa ja henkilöstöä n. 13.000. Palvelemme huumorilla ja sydämellä. Hoidamme asiat kerralla kuntoon.
www.tdc.fi
Tapani Järveläinen
Yhteyspäällikkö, Maanmittauslaitos
Tapani Järveläinen on toiminut pitkään ICT-yhteyspäällikkönä Maanmittauslaitoksen Atk-keskuksessa. Keskeisenä tehtävänä on ollut kehittää atk-tuen päivystyspalvelua sekä sen takana olevaa tapahtumanhallintaprosessia. Tehtävän ohella hän on osallistunut asiantuntijana ja ohjausryhmien edustajana lukuisiin tietoteknisiin projekteihin. Koulutukseltaan Järveläinen on maantieteilijä ja on opiskellut myös tietotekniikkaa, kulttuuriantropologiaa ja sosiaalipsykologiaa.
Yhteyspäällikkö, Maanmittauslaitos
Tapani Järveläinen on toiminut pitkään ICT-yhteyspäällikkönä Maanmittauslaitoksen Atk-keskuksessa. Keskeisenä tehtävänä on ollut kehittää atk-tuen päivystyspalvelua sekä sen takana olevaa tapahtumanhallintaprosessia. Tehtävän ohella hän on osallistunut asiantuntijana ja ohjausryhmien edustajana lukuisiin tietoteknisiin projekteihin. Koulutukseltaan Järveläinen on maantieteilijä ja on opiskellut myös tietotekniikkaa, kulttuuriantropologiaa ja sosiaalipsykologiaa.
Henna Hyttinen
Valmentaja ja näyttelijä, HDI Nordic Oy
Henna Hyttinen valmentaa vuorovaikutus- ja esiintymistaitokoulutuksia. Henna tunnetaan innostavana kouluttajana ja hänet tunnetaan myös näyttelijänä televisiosta ja teatterista.
Valmentaja ja näyttelijä, HDI Nordic Oy
Henna Hyttinen valmentaa vuorovaikutus- ja esiintymistaitokoulutuksia. Henna tunnetaan innostavana kouluttajana ja hänet tunnetaan myös näyttelijänä televisiosta ja teatterista.
Minna Nousiainen
Tuotantojohtaja, Enfo Oyj
10-vuotisen Enfon urani aikana olen saanut olla mukana tuottamassa sekä kehittämässä Enfon ServiceDeskin palvelua. Viime vuosien kehitysaskeleet ITIL –prosessien, laatujärjestelmän sekä henkilöstön osaamisen osalta ovat olleet hyvin ratkaisevia laadukkaan ja asiantuntevan asiakaspalvelun tuottamisessa. Henkilöstön kuunteleminen ja mukaan ottaminen kehittämiseen on ollut ensi arvoisen tärkeää. On todella palkitsevaa nähdä hyvän asiakaspalvelun seuraukset asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydessä.
Enfo on pohjoismainen IT-palvelutalo, joka tarjoaa yrityksille ja yhteisöille mutkattomia tietotekniikkapalveluja. Enfo hyödyntää palveluissaan yli 45 vuoden kokemustaan tietotekniikasta sekä vahvojen IT-ammattilaistensa osaamista. Lähes 700 huippuosaajaa varmistavat, että asiakkaat saavat parhaimman hyödyn irti tietotekniikasta. Enfon liikevaihto on noin 140 milj. euroa. Lisätietoa Enfosta osoitteissa www.enfo.fi ja www.enfo.se.
Tuotantojohtaja, Enfo Oyj
10-vuotisen Enfon urani aikana olen saanut olla mukana tuottamassa sekä kehittämässä Enfon ServiceDeskin palvelua. Viime vuosien kehitysaskeleet ITIL –prosessien, laatujärjestelmän sekä henkilöstön osaamisen osalta ovat olleet hyvin ratkaisevia laadukkaan ja asiantuntevan asiakaspalvelun tuottamisessa. Henkilöstön kuunteleminen ja mukaan ottaminen kehittämiseen on ollut ensi arvoisen tärkeää. On todella palkitsevaa nähdä hyvän asiakaspalvelun seuraukset asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydessä.
Enfo on pohjoismainen IT-palvelutalo, joka tarjoaa yrityksille ja yhteisöille mutkattomia tietotekniikkapalveluja. Enfo hyödyntää palveluissaan yli 45 vuoden kokemustaan tietotekniikasta sekä vahvojen IT-ammattilaistensa osaamista. Lähes 700 huippuosaajaa varmistavat, että asiakkaat saavat parhaimman hyödyn irti tietotekniikasta. Enfon liikevaihto on noin 140 milj. euroa. Lisätietoa Enfosta osoitteissa www.enfo.fi ja www.enfo.se.
Jukka Hyttinen
Toimitusjohtaja, SN4Mobile Oy
Jukka Hyttinen on mobiili- ja sähköisiä palveluita ja järjestelmiä markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tarpeisiin toteuttavan SN4Mobile Oy:n toimitusjohtaja. Aiemmin hän on toiminut mm. liikkeenjohdon konsulttina markkinoinnin- ja kanavajohtamisen, myynnin johtamisen sekä asiakaspalvelun ja tietohallinnon kehityshankkeissa sekä ICT-toimialalla myynnin, jälleenmyynnin ja tuote- sekä palvelukehityksen parissa. Jukka on vastannut mm. suomalaisen finanssikonsernin ITIL-projektin läpiviennistä sekä ollut asiantuntijana asiakaspalvelun mittavassa johtamisen, prosessien ja toimintamallien kehittämisprojektissa. Lisäksi hän on vastannut SN4Mobilessa avainasiakkaiden asiakaspalvelun projektien suunnittelusta ja läpiviennistä.
Toimitusjohtaja, SN4Mobile Oy
Jukka Hyttinen on mobiili- ja sähköisiä palveluita ja järjestelmiä markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tarpeisiin toteuttavan SN4Mobile Oy:n toimitusjohtaja. Aiemmin hän on toiminut mm. liikkeenjohdon konsulttina markkinoinnin- ja kanavajohtamisen, myynnin johtamisen sekä asiakaspalvelun ja tietohallinnon kehityshankkeissa sekä ICT-toimialalla myynnin, jälleenmyynnin ja tuote- sekä palvelukehityksen parissa. Jukka on vastannut mm. suomalaisen finanssikonsernin ITIL-projektin läpiviennistä sekä ollut asiantuntijana asiakaspalvelun mittavassa johtamisen, prosessien ja toimintamallien kehittämisprojektissa. Lisäksi hän on vastannut SN4Mobilessa avainasiakkaiden asiakaspalvelun projektien suunnittelusta ja läpiviennistä.
Tomi Pättö
Liiketoimintajohtaja, Elisa Yritysasiakkaat
Tomi Pättö toimii Elisassa liiketoimintajohtajana ja työskentelee yrityksille tarjottavien asiakasvuorovaikutusta parantavien ratkaisujen parissa. Tomin intohimona on asiakaspalvelu sekä sen merkitys markkinoilla erottautumisessa ja yrityksen kilpailukyvyn luomisessa. Tomi on ollut ratkaisemassa lukuisia asiakaspalveluun liittyviä haasteita yrityksissä eri toimialoilla sekä julkisella sektorilla ja kehittänyt toimivia malleja erilaisten organisaatioiden haasteisiin. Asiakkaan palvelukokemuksen rakentaminen on koko organisaation tärkein ja yhteinen tehtävä!
Liiketoimintajohtaja, Elisa Yritysasiakkaat
Tomi Pättö toimii Elisassa liiketoimintajohtajana ja työskentelee yrityksille tarjottavien asiakasvuorovaikutusta parantavien ratkaisujen parissa. Tomin intohimona on asiakaspalvelu sekä sen merkitys markkinoilla erottautumisessa ja yrityksen kilpailukyvyn luomisessa. Tomi on ollut ratkaisemassa lukuisia asiakaspalveluun liittyviä haasteita yrityksissä eri toimialoilla sekä julkisella sektorilla ja kehittänyt toimivia malleja erilaisten organisaatioiden haasteisiin. Asiakkaan palvelukokemuksen rakentaminen on koko organisaation tärkein ja yhteinen tehtävä!
Tuomo Koskenvaara
Manager of SCTS Finland, Tieto Finland Oy
Tuomo on toiminut erilaisissa ICT-alueen tehtävissä yli 15 vuoden ajan, joista viimeiset 10 Tiedolla. Nykyisessä tehtävässään hän vastaa yhteisen Service Desk ja Onsite -palvelun pystyttämisestä ja toiminnan kehittämisestä Suomen osalta. Aiemmin hän on toiminut mm. infrastruktuuripalveluiden ja ohjelmistokehityksen johtotehtävissä. Päätyön ohessa Tuomo toimii projektiyhdistyksen IPMA-sertifioijana.
Manager of SCTS Finland, Tieto Finland Oy
Tuomo on toiminut erilaisissa ICT-alueen tehtävissä yli 15 vuoden ajan, joista viimeiset 10 Tiedolla. Nykyisessä tehtävässään hän vastaa yhteisen Service Desk ja Onsite -palvelun pystyttämisestä ja toiminnan kehittämisestä Suomen osalta. Aiemmin hän on toiminut mm. infrastruktuuripalveluiden ja ohjelmistokehityksen johtotehtävissä. Päätyön ohessa Tuomo toimii projektiyhdistyksen IPMA-sertifioijana.
Matti Takkula
Toimitusjohtaja, Scando Oy
Matti Takkula on toiminut yli 15 vuotta suomalaisten puhe-, näyttösisältö- ja videotallennusympäristöjen markkinointitehtävissä. Hän on koulutukseltaan DI ja teollisuuskokemukseltaan nokialainen laatu-, materiaali- ja markkinointipäällikkö. Perustettuaan Scando Oy:n 20 v sitten hän on keskittynyt yhteyskeskus- ja valvomo- ympäristöjen IT-työkalujen ja toiminnan laadun hallintaan. Juuri nyt suurin mielenkiinto kohdistuu tallennuksen ja automaattisen sisältöanalyysin kuten puheen sanahakujen ja tunneilmaisun sekä näyttösisältöjen soveltamiseen asiakaspalvelukyvyn ja asiakkuuksien hoidon kehittämisessä.
Toimitusjohtaja, Scando Oy
Matti Takkula on toiminut yli 15 vuotta suomalaisten puhe-, näyttösisältö- ja videotallennusympäristöjen markkinointitehtävissä. Hän on koulutukseltaan DI ja teollisuuskokemukseltaan nokialainen laatu-, materiaali- ja markkinointipäällikkö. Perustettuaan Scando Oy:n 20 v sitten hän on keskittynyt yhteyskeskus- ja valvomo- ympäristöjen IT-työkalujen ja toiminnan laadun hallintaan. Juuri nyt suurin mielenkiinto kohdistuu tallennuksen ja automaattisen sisältöanalyysin kuten puheen sanahakujen ja tunneilmaisun sekä näyttösisältöjen soveltamiseen asiakaspalvelukyvyn ja asiakkuuksien hoidon kehittämisessä.
Altti Salomäki
Service Desk Manager, Logica Suomi Oy
Altti Salomäki vastaa Logican Service Desk -toiminnoista Suomessa. Hänen hoidossaan on neljälle eri paikkakunnalle levittäytynyt 160 asiantuntijan IT-asiakaspalvelukeskus. Salomäellä on yli 13 vuoden työkokemus erilaisista asiakastukipalveluiden johto-, kehitys- ja tuotantotehtävistä.
Service Desk Manager, Logica Suomi Oy
Altti Salomäki vastaa Logican Service Desk -toiminnoista Suomessa. Hänen hoidossaan on neljälle eri paikkakunnalle levittäytynyt 160 asiantuntijan IT-asiakaspalvelukeskus. Salomäellä on yli 13 vuoden työkokemus erilaisista asiakastukipalveluiden johto-, kehitys- ja tuotantotehtävistä.
Liisa Torkkeli
Senior Consultant, Wakaru
Liisa Torkkeli on työskennellyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä 25 vuotta, näistä viimeiset 11 vuotta konsulttina. Hänen keskeisinä osaamisalueina ovat ITILin (IT Infrastructure Library) parhaat käytännöt ja erityisesti Service Desk ja sen taustaprosessit. Liisa Torkkeli on toiminut palvelupäällikkönä, prosessivastaavana ja asiakastuen vuokravetäjänä. Hän on ollut laatimassa asiakastukistrategiaa ja kehittämässä IT- palveluorganisaatiota ja palveluprosesseja useassa eri organisaatiossa. Hän on myös kouluttanut asiakaspalveluosaamista ja ollut mukana mm. asiakastuen työkaluvalinnoissa. ITIL-valmentajana hän on kouluttanut satoja IT-ammattilaisia. Liisa Torkkeli on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja sertifioitunut ITIL Expert. Hänellä on myös ISO/IEC20000 Foundations, CobiT Foundation, Prince2 Practitioner ja MSP (Managing Succesful Programmes) -sertifikaatit.
Senior Consultant, Wakaru
Liisa Torkkeli on työskennellyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä 25 vuotta, näistä viimeiset 11 vuotta konsulttina. Hänen keskeisinä osaamisalueina ovat ITILin (IT Infrastructure Library) parhaat käytännöt ja erityisesti Service Desk ja sen taustaprosessit. Liisa Torkkeli on toiminut palvelupäällikkönä, prosessivastaavana ja asiakastuen vuokravetäjänä. Hän on ollut laatimassa asiakastukistrategiaa ja kehittämässä IT- palveluorganisaatiota ja palveluprosesseja useassa eri organisaatiossa. Hän on myös kouluttanut asiakaspalveluosaamista ja ollut mukana mm. asiakastuen työkaluvalinnoissa. ITIL-valmentajana hän on kouluttanut satoja IT-ammattilaisia. Liisa Torkkeli on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja sertifioitunut ITIL Expert. Hänellä on myös ISO/IEC20000 Foundations, CobiT Foundation, Prince2 Practitioner ja MSP (Managing Succesful Programmes) -sertifikaatit.
