Puhujat
Malcom Fry – Keynote
Industry Personality and Author, Executive Consultant to CA Fry Consultants
Malcolm Fry is a recognized IT industry luminary with over 35 years experience in Information Technology. Malcolm offers an unparalleled breadth of knowledge and experience in IT business and technical issues. Technology journalists regularly use Malcolm as a valuable source of information. He has Masters-level ITIL certification. It was in the early 1980s that Malcolm wrote and presented, for the Help Desk Institute (HDI), the definitive Help Desk video series, which has been acclaimed as a groundbreaking milestone in the development of the Service Desk. In 2004, he began to write a series of booklets, commissioned by BMC Software, around ITIL Service Management. So far, over 100,000 of the first six booklets are now in circulation. He was active in the birth of the Information Technology Infrastructure Library as both a contributor and reference source. Malcolm is currently a member of the ITIL Advisory Group (IAG), which is responsible for overseeing Version 3 of the core ITIL publications.
Konferenssipuheenvuoron aihe: Planning Business Manager, IT and Customer ITIL Induction
Industry Personality and Author, Executive Consultant to CA Fry Consultants
Malcolm Fry is a recognized IT industry luminary with over 35 years experience in Information Technology. Malcolm offers an unparalleled breadth of knowledge and experience in IT business and technical issues. Technology journalists regularly use Malcolm as a valuable source of information. He has Masters-level ITIL certification. It was in the early 1980s that Malcolm wrote and presented, for the Help Desk Institute (HDI), the definitive Help Desk video series, which has been acclaimed as a groundbreaking milestone in the development of the Service Desk. In 2004, he began to write a series of booklets, commissioned by BMC Software, around ITIL Service Management. So far, over 100,000 of the first six booklets are now in circulation. He was active in the birth of the Information Technology Infrastructure Library as both a contributor and reference source. Malcolm is currently a member of the ITIL Advisory Group (IAG), which is responsible for overseeing Version 3 of the core ITIL publications.
Konferenssipuheenvuoron aihe: Planning Business Manager, IT and Customer ITIL Induction
Timo Kultanen - Esiseminaari 7.9.2010
Filosofian tohtori
Timo Kultanen on liikkeenjohdon ja liiketoiminnan neuvonantaja Suomen Psykologiliiton sertifioima henkilöarvioija.
Esiseminaarin aihe: Tunneäly ja johtamisen psykologia esimiehille
Filosofian tohtori
Timo Kultanen on liikkeenjohdon ja liiketoiminnan neuvonantaja Suomen Psykologiliiton sertifioima henkilöarvioija.
Esiseminaarin aihe: Tunneäly ja johtamisen psykologia esimiehille
Markku Ojanen – Keynote
Psykologian emeritusprofessori, Tampereen yliopisto
Väitellyt 1975, toiminut apulaisprofessorina, professorina ja psykologian laitoksen johtajana Tampereen yliopistossa 1975-2008.
Keskeisimmät tutkimusalueet ovat olleet mielenterveys, kuntoutus, terveyspsykologia, liikunta ja hyvinvointi, positiivinen psykologia, onnellisuus. Toimii Tampereen kaupunkilähetyksessä, Sopimusvuori ry:ssä ja Avain-säätiössä hallituksen jäsenenä. Useita julkaisuja ulkomaisissa ja kotimaisissa tiedelehdissä. Osallistunut useisiin työyhteisöjen, hoidon ja kuntoutuksen kehittämishankkeisiin, joista merkittävin oli Skitsofrenian hoidon ja kuntoutuksen valtakunnallinen kehittämisohjelma vuosina 1984-92.
Kirjoittanut 20 em. aiheita käsittelevää kirjaa yksin tai yhdessä muiden tekijöiden kanssa. Viimeisimmät kirjat ovat Positiivinen psykologia 2007, Hyvinvoinnin käsikirja 2009, Onnellisuusprofessorin päiväkirja 2009, Terveenä kaiken ikää 2009. Pitää yleisöluentoja onnellisuudesta, työhyvinvoinnista, liikunnasta ja muista positiiviseen psykologiaan liittyvistä aiheista.
Puheenvuoron aihe: Voiko työssäkin olla onnellinen?
Psykologian emeritusprofessori, Tampereen yliopisto
Väitellyt 1975, toiminut apulaisprofessorina, professorina ja psykologian laitoksen johtajana Tampereen yliopistossa 1975-2008.
Keskeisimmät tutkimusalueet ovat olleet mielenterveys, kuntoutus, terveyspsykologia, liikunta ja hyvinvointi, positiivinen psykologia, onnellisuus. Toimii Tampereen kaupunkilähetyksessä, Sopimusvuori ry:ssä ja Avain-säätiössä hallituksen jäsenenä. Useita julkaisuja ulkomaisissa ja kotimaisissa tiedelehdissä. Osallistunut useisiin työyhteisöjen, hoidon ja kuntoutuksen kehittämishankkeisiin, joista merkittävin oli Skitsofrenian hoidon ja kuntoutuksen valtakunnallinen kehittämisohjelma vuosina 1984-92.
Kirjoittanut 20 em. aiheita käsittelevää kirjaa yksin tai yhdessä muiden tekijöiden kanssa. Viimeisimmät kirjat ovat Positiivinen psykologia 2007, Hyvinvoinnin käsikirja 2009, Onnellisuusprofessorin päiväkirja 2009, Terveenä kaiken ikää 2009. Pitää yleisöluentoja onnellisuudesta, työhyvinvoinnista, liikunnasta ja muista positiiviseen psykologiaan liittyvistä aiheista.
Puheenvuoron aihe: Voiko työssäkin olla onnellinen?
Outi Mäenpää – Keynote
näyttelijä ja kouluttaja, Stella Polaris
Outi Mäenpää on teatteritaiteen maisteri, joka on tehnyt pitkän uran teatterissa, TV:ssä ja elokuvissa mm. Noriko Show, Lomalla, Kukkia ja sidontaa ja Musta jää. Hän on opiskellut ja esittänyt improvisaatiota kahdeksantoista vuoden ajan Suomessa Stella Polaris-teatterissa ja ulkomailla alan parhaiden opettajien johdolla (mm. Keith Johnstone, Dennis Cahill, Toni Totino, Barbara Scott ja Regina Saisi). Vuorovaikutuskouluttajana hän on kiertänyt sadoissa yrityksissä, yhteisöissä, kouluissa, sairaaloissa ja taideoppilaitoksissa ympäri maata. Tällä hetkellä hän toimii niin Stella Polariksen näyttelijöinä, kuin muissakin näyttelijäntyön tehtävissä. Stella Polaris kuuluu kansainväliseen improvisaatioverkostoon, jonka tavoitteena on improvisaatioteatterin eri muotojen tutkiminen ja kehittäminen. Kuva: Paula Kukkonen
Puheenvuoron aihe: Spontaaniutta vuorovaikutukseen
näyttelijä ja kouluttaja, Stella Polaris
Outi Mäenpää on teatteritaiteen maisteri, joka on tehnyt pitkän uran teatterissa, TV:ssä ja elokuvissa mm. Noriko Show, Lomalla, Kukkia ja sidontaa ja Musta jää. Hän on opiskellut ja esittänyt improvisaatiota kahdeksantoista vuoden ajan Suomessa Stella Polaris-teatterissa ja ulkomailla alan parhaiden opettajien johdolla (mm. Keith Johnstone, Dennis Cahill, Toni Totino, Barbara Scott ja Regina Saisi). Vuorovaikutuskouluttajana hän on kiertänyt sadoissa yrityksissä, yhteisöissä, kouluissa, sairaaloissa ja taideoppilaitoksissa ympäri maata. Tällä hetkellä hän toimii niin Stella Polariksen näyttelijöinä, kuin muissakin näyttelijäntyön tehtävissä. Stella Polaris kuuluu kansainväliseen improvisaatioverkostoon, jonka tavoitteena on improvisaatioteatterin eri muotojen tutkiminen ja kehittäminen. Kuva: Paula Kukkonen
Puheenvuoron aihe: Spontaaniutta vuorovaikutukseen
Jürgen Schöpper – Keynote
Global Helpdesk Manager, IKEA IT Germany GmbH
Jürgen Schöpper, global Helpdesk Manager in IKEA IT since 2004, likes the challenge in a multi-cultural environment. His background and experience is in the area of Account-, Project- and Service Management in an environment of mainframe-, midrange-, and desktop-computer in decentral- as well as central production.
Puheenvuoron aihe: Case: IKEA IT Helpdesk – Impacted User Minutes – How IT Support adds value to the core business of the organisation
Global Helpdesk Manager, IKEA IT Germany GmbH
Jürgen Schöpper, global Helpdesk Manager in IKEA IT since 2004, likes the challenge in a multi-cultural environment. His background and experience is in the area of Account-, Project- and Service Management in an environment of mainframe-, midrange-, and desktop-computer in decentral- as well as central production.
Puheenvuoron aihe: Case: IKEA IT Helpdesk – Impacted User Minutes – How IT Support adds value to the core business of the organisation
Jyrki Kaukomies – Puheenjohtaja
Partneri, Content Union Oy
Jyrki Kaukomiehellä on pitkä kokemus yritysten asiakaspalvelun ja contact center -ratkaisujen kehittämisestä. Hän on senior advisor ja partneri Content Unionissa, joka on erikoistunut asiakaspalveluratkaisuihin ja palvelumuotoiluun. Sitä ennen hän vastasi Elisalla yritysten contact center -ratkaisuista. Jyrki yhdistää mielellään asioita ja on kyseenalaistaja sekä suuri Juventus ja Alessando Del Piero fani.
Mukana Contact Center -paneelikeskustelussa, toimii keskustelun puheenjohtajana sekä konferenssin toisena puheenjohtajana
Partneri, Content Union Oy
Jyrki Kaukomiehellä on pitkä kokemus yritysten asiakaspalvelun ja contact center -ratkaisujen kehittämisestä. Hän on senior advisor ja partneri Content Unionissa, joka on erikoistunut asiakaspalveluratkaisuihin ja palvelumuotoiluun. Sitä ennen hän vastasi Elisalla yritysten contact center -ratkaisuista. Jyrki yhdistää mielellään asioita ja on kyseenalaistaja sekä suuri Juventus ja Alessando Del Piero fani.
Mukana Contact Center -paneelikeskustelussa, toimii keskustelun puheenjohtajana sekä konferenssin toisena puheenjohtajana
Petri Väyrynen – Puheenjohtaja
Partner, Wakaru
Petri "Paavo" Väyrynen on yksi yrityksen perustajista ja toimii Wakarun konsulttina ja valmentajana. Hän omaa pitkän käytännön kokemuksen ICT-palvelujohtamisen eri alueilta. Paavo on sertifioitu palvelu- ja projektijohtamisen ammattilainen. Hän on lisäki yksi IT Service Management Forum Finlandin perustajajäsenistä ja koolle kutsujista.
Mukana Service Desk -paneelikeskustelussa, toimii keskustelun puheenjohtajana sekä konferenssin toisena puheenjohtajana
Partner, Wakaru
Petri "Paavo" Väyrynen on yksi yrityksen perustajista ja toimii Wakarun konsulttina ja valmentajana. Hän omaa pitkän käytännön kokemuksen ICT-palvelujohtamisen eri alueilta. Paavo on sertifioitu palvelu- ja projektijohtamisen ammattilainen. Hän on lisäki yksi IT Service Management Forum Finlandin perustajajäsenistä ja koolle kutsujista.
Mukana Service Desk -paneelikeskustelussa, toimii keskustelun puheenjohtajana sekä konferenssin toisena puheenjohtajana
Mats Nybondas
Toimitusjohtaja, EPSI Finland Oy
Mats Nybondas (jur.kand.) on tehnyt yli parin kymmenen vuoden uran eri kansainvälisissä yrityksissä sekä johtajana että valmentajana /konsulttina (Dun & Bradstreet Inc., Johnson Matthey Plc, Achieve Global Inc, Talent Partners).Ihmissuhdetaitojen ja nöyryyden perusta luotiin jo opiskeluvuosina kehitysvammaisten hoitajana sekä Securitaksen vartijana Tukholmassa. Viimeisten vuosien aikana hän on lähinnä tullut tutuksi kuluttajien äänitorvena EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimusten kautta, jotka ovat saaneet laajaa julkisuutta TV:ssä ja muissa medioissa.
Puheenvuoron aihe: Asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus yritystulosten vetureina
Toimitusjohtaja, EPSI Finland Oy
Mats Nybondas (jur.kand.) on tehnyt yli parin kymmenen vuoden uran eri kansainvälisissä yrityksissä sekä johtajana että valmentajana /konsulttina (Dun & Bradstreet Inc., Johnson Matthey Plc, Achieve Global Inc, Talent Partners).Ihmissuhdetaitojen ja nöyryyden perusta luotiin jo opiskeluvuosina kehitysvammaisten hoitajana sekä Securitaksen vartijana Tukholmassa. Viimeisten vuosien aikana hän on lähinnä tullut tutuksi kuluttajien äänitorvena EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimusten kautta, jotka ovat saaneet laajaa julkisuutta TV:ssä ja muissa medioissa.
Puheenvuoron aihe: Asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus yritystulosten vetureina
Anja Peltonen
Johtaja, ylijohtajan ja kuluttaja-asiamiehen sijainen, Kuluttajavirasto
Anja Peltonen on työskennellyt pitkään kuluttajaoikeuden parissa. Hän johtaa Kuluttajaviraston kuluttajaoikeusryhmää ja toimii kuluttaja-asiamiehen sijaisena. Hän on kysytty asiantuntija ja luennoitsija sekä kotimaassa että kansainvälissä verkostoissa, kuten OECD:n kuluttajapoliittisessa komiteassa ja markkinointia valvovassa viranomaisverkostossa ICPENissa.
Puheenvuoron aihe: Kuluttajansuoja – holhousta vai kilpailuetua asiakaspalveluun
Johtaja, ylijohtajan ja kuluttaja-asiamiehen sijainen, Kuluttajavirasto
Anja Peltonen on työskennellyt pitkään kuluttajaoikeuden parissa. Hän johtaa Kuluttajaviraston kuluttajaoikeusryhmää ja toimii kuluttaja-asiamiehen sijaisena. Hän on kysytty asiantuntija ja luennoitsija sekä kotimaassa että kansainvälissä verkostoissa, kuten OECD:n kuluttajapoliittisessa komiteassa ja markkinointia valvovassa viranomaisverkostossa ICPENissa.
Puheenvuoron aihe: Kuluttajansuoja – holhousta vai kilpailuetua asiakaspalveluun
Oliver Pietsch
Senior Solution Consultant, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG
Oliver Pietsch, Senior Solution Consultant, Prof. Services and Solutions - a Headquarter Division of Siemens Enterprise Communications, Munich. 15 years of Experience in Contact Center Technology, specialised in our own and in Partner Solutions. Responsibilities in Evaluation, Design, Implementation and to support our customers in complex and innovative Solution Designs. He has been active since 2007 in our worldwide Business to support local companies and SEN Regions as innovation leader with professional Service based Solutions.
Puheenvuoron aihe: Unified Communication Solutions – open and simple to achieve Customer Satisfaction
Senior Solution Consultant, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG
Oliver Pietsch, Senior Solution Consultant, Prof. Services and Solutions - a Headquarter Division of Siemens Enterprise Communications, Munich. 15 years of Experience in Contact Center Technology, specialised in our own and in Partner Solutions. Responsibilities in Evaluation, Design, Implementation and to support our customers in complex and innovative Solution Designs. He has been active since 2007 in our worldwide Business to support local companies and SEN Regions as innovation leader with professional Service based Solutions.
Puheenvuoron aihe: Unified Communication Solutions – open and simple to achieve Customer Satisfaction
Ahti Martikainen
Viestintäjohtaja, TeliaSonera Finland Oyj
Takana 50 vuotta elettyä elämää ja tästä melko tarkkaan puolet erilaisissa viestinnän tehtävissä. Työuraan mahtuu Etelärantaa, Kansallispankkia, Aamulehti-yhtymää, Alma Mediaa ja viimeiset 4 vuotta Soneraa ja TeliaSoneraa. Luonteeltani olen sosiaalinen ja suurkulutan mediaa. Kaikissa muodoissa. Neljään vuoteen sopii myös liki 200 blogikirjoitusta eli periaatteessa uskallan kutsua itseäni jonkinlaiseksi pioneeriksi alalla.
Puheenvuoron aihe: Sosiaalinen media Sonerassa
Viestintäjohtaja, TeliaSonera Finland Oyj
Takana 50 vuotta elettyä elämää ja tästä melko tarkkaan puolet erilaisissa viestinnän tehtävissä. Työuraan mahtuu Etelärantaa, Kansallispankkia, Aamulehti-yhtymää, Alma Mediaa ja viimeiset 4 vuotta Soneraa ja TeliaSoneraa. Luonteeltani olen sosiaalinen ja suurkulutan mediaa. Kaikissa muodoissa. Neljään vuoteen sopii myös liki 200 blogikirjoitusta eli periaatteessa uskallan kutsua itseäni jonkinlaiseksi pioneeriksi alalla.
Puheenvuoron aihe: Sosiaalinen media Sonerassa
Anna-Liisa Mustikka
asiakaspalvelujohtaja, Merlin Systems Oy
Anna-Liisa Mustikalla on 12 vuoden kokemus it-alan asiakastukipalveluiden johto- ja kehittämistehtävistä. Anna-Liisa toimii Merlin Systemsillä asiakaspalvelujohtajana vastaten asiakastukipalveluista ja niihin liittyvien prosessien toimivuudesta. Anna-Liisa on kehittänyt Merlinin tuki- ja ylläpitopalveluista kokonaisuuden, joka kattaa monipuoliset Service Desk-toiminnot ja asiantuntijapalvelut sekä niihin liittyvät palveluprosessit.
Puheenvuoron aihe: Case Merlin: ITIL-prosessit käytännössä
asiakaspalvelujohtaja, Merlin Systems Oy
Anna-Liisa Mustikalla on 12 vuoden kokemus it-alan asiakastukipalveluiden johto- ja kehittämistehtävistä. Anna-Liisa toimii Merlin Systemsillä asiakaspalvelujohtajana vastaten asiakastukipalveluista ja niihin liittyvien prosessien toimivuudesta. Anna-Liisa on kehittänyt Merlinin tuki- ja ylläpitopalveluista kokonaisuuden, joka kattaa monipuoliset Service Desk-toiminnot ja asiantuntijapalvelut sekä niihin liittyvät palveluprosessit.
Puheenvuoron aihe: Case Merlin: ITIL-prosessit käytännössä
Birgitta Tarvainen 
Hallintoylihoitaja, THM, Lahden Kaupunki
- toiminut sosiaali- ja terveydenhuollon johtamis- ja kehittämistehtävissä
- vastannut terveystoimen contact center-hankeesta vuosina 2004-2007
- vastannut contact center-toiminnan kehittämisestä edelleen hankkeen jälkeen
Puheenvuoron aihe: Case Lahti: Ensimmäinen, keskitetty contact center julkisessa terveydenhuollossa
Hallintoylihoitaja, THM, Lahden Kaupunki
- toiminut sosiaali- ja terveydenhuollon johtamis- ja kehittämistehtävissä
- vastannut terveystoimen contact center-hankeesta vuosina 2004-2007
- vastannut contact center-toiminnan kehittämisestä edelleen hankkeen jälkeen
Puheenvuoron aihe: Case Lahti: Ensimmäinen, keskitetty contact center julkisessa terveydenhuollossa
Rene Korpela
Business Manager, Elisa Oyj
Puhuja toimii Elisalla Asiakaspalveluratkaisut yksikössä vastaten sovellustuotteista, kuten contact center sovellukset. Hän on työskennellyt asiakaspalveluratkaisujen parissa vuodesta 2002. Kiinnostunut asiakaskommunikaation muuttuvasta kentästä ja uusista mahdollisuuksista. Vapaa-aika kuluu kommunikoiden pienten tyttärien kanssa.
Puheenvuoron aihe: Suomen ensimmäinen aito julkishallinnon Contact Center – laadukasta asiakaspalvelua kansalaisille
Business Manager, Elisa Oyj
Puhuja toimii Elisalla Asiakaspalveluratkaisut yksikössä vastaten sovellustuotteista, kuten contact center sovellukset. Hän on työskennellyt asiakaspalveluratkaisujen parissa vuodesta 2002. Kiinnostunut asiakaskommunikaation muuttuvasta kentästä ja uusista mahdollisuuksista. Vapaa-aika kuluu kommunikoiden pienten tyttärien kanssa.
Puheenvuoron aihe: Suomen ensimmäinen aito julkishallinnon Contact Center – laadukasta asiakaspalvelua kansalaisille
Elina Soukola
Kehittämisvalmentaja, Lukkarintupa
Elina Soukola, KTM, CBC on tullut tutuksi monelle contact center johtajalle ja lähiesimiehelle coachina, konsulttina, palvelukeskusjohtamisen kouluttajana ja viime aikoina erityisesti Vuoden Parhaat Yhteyskeskuskilpailun suunnittelijana ja pääarvioijana. Elina kollegoineen uskoo faktoilla ja ihmistä arvostavan palvelujohtamisen taikaan. Selkeillä ja yksinkertaisilla johtamis- ja toimintamalleilla luodaan parempi huominen laadun ja hyvien tulosten kautta niin asiakkaille, henkilöstölle kuin organisaation omistajillekin. Siksi tämäkin työpaja yksinkertaistaa Six Sigman helposti arkeen vietäväksi työkalupakiksi, jota jokainen osallistuja pystyy työssään hyödyntämään.
Tietopajan aiheena: Six Sigma tutuksi tunnissa
Kehittämisvalmentaja, Lukkarintupa
Elina Soukola, KTM, CBC on tullut tutuksi monelle contact center johtajalle ja lähiesimiehelle coachina, konsulttina, palvelukeskusjohtamisen kouluttajana ja viime aikoina erityisesti Vuoden Parhaat Yhteyskeskuskilpailun suunnittelijana ja pääarvioijana. Elina kollegoineen uskoo faktoilla ja ihmistä arvostavan palvelujohtamisen taikaan. Selkeillä ja yksinkertaisilla johtamis- ja toimintamalleilla luodaan parempi huominen laadun ja hyvien tulosten kautta niin asiakkaille, henkilöstölle kuin organisaation omistajillekin. Siksi tämäkin työpaja yksinkertaistaa Six Sigman helposti arkeen vietäväksi työkalupakiksi, jota jokainen osallistuja pystyy työssään hyödyntämään.
Tietopajan aiheena: Six Sigma tutuksi tunnissa
Mika-Jussi Mäkelä
Konsultti, TeliaSonera Finland Oyj
Mika-Jussi Mäkelä on koulutukseltaan maatalous-metsätieteiden maisteri. Hänellä 15 vuoden kokemus Callcenterin kehitys- ja esimiestehtävistä. Hän on vastannut yrityksen strategian muuntamisesta toiminnaksi asiakaspalvelussa. Erityisiä mielenkiinnon kohteita on asiakaskohtaamisen ja palvelutavoitteiden mittaaminen ja kehittäminen, henkilöstön kehittäminen ja toimintatapojen kyseenalaistaminen. Lisäksi hän osaa kaataa puita. Tällä hetkellä Mika-Jussi on konsulttina TeliaSoneran Business Services Finland -yksikössä.
Puheenvuoron aihe: Case Ensto: Palvelukeskuksen perustaminen
Konsultti, TeliaSonera Finland Oyj
Mika-Jussi Mäkelä on koulutukseltaan maatalous-metsätieteiden maisteri. Hänellä 15 vuoden kokemus Callcenterin kehitys- ja esimiestehtävistä. Hän on vastannut yrityksen strategian muuntamisesta toiminnaksi asiakaspalvelussa. Erityisiä mielenkiinnon kohteita on asiakaskohtaamisen ja palvelutavoitteiden mittaaminen ja kehittäminen, henkilöstön kehittäminen ja toimintatapojen kyseenalaistaminen. Lisäksi hän osaa kaataa puita. Tällä hetkellä Mika-Jussi on konsulttina TeliaSoneran Business Services Finland -yksikössä.
Puheenvuoron aihe: Case Ensto: Palvelukeskuksen perustaminen
Matti Takkula
Toimitusjohtaja, Scando Oy
Matti Takkula on toiminut yli 15 vuotta suomalaisten puhe-, näyttösisältö- ja videotallennusympäristöjen markkinointitehtävissä. Hän on koulutukseltaan DI ja teollisuuskokemukseltaan nokialainen laatu-, materiaali- ja markkinointipäällikkö. Perustettuaan Scando Oy:n 20 v sitten hän on keskittynyt yhteyskeskus- ja valvomo- ympäristöjen IT-työkalujen ja toiminnan laadun hallintaan. Juuri nyt suurin mielenkiinto kohdistuu tallennuksen ja automaattisen sisältöanalyysin kuten puheen sanahakujen ja tunneilmaisun sekä näyttösisältöjen soveltamiseen asiakaspalvelukyvyn ja asiakkuuksien hoidon kehittämisessä.
Puheenvuoron aihe: Asiakasdynamiikkaan sopeutumisesta
Toimitusjohtaja, Scando Oy
Matti Takkula on toiminut yli 15 vuotta suomalaisten puhe-, näyttösisältö- ja videotallennusympäristöjen markkinointitehtävissä. Hän on koulutukseltaan DI ja teollisuuskokemukseltaan nokialainen laatu-, materiaali- ja markkinointipäällikkö. Perustettuaan Scando Oy:n 20 v sitten hän on keskittynyt yhteyskeskus- ja valvomo- ympäristöjen IT-työkalujen ja toiminnan laadun hallintaan. Juuri nyt suurin mielenkiinto kohdistuu tallennuksen ja automaattisen sisältöanalyysin kuten puheen sanahakujen ja tunneilmaisun sekä näyttösisältöjen soveltamiseen asiakaspalvelukyvyn ja asiakkuuksien hoidon kehittämisessä.
Puheenvuoron aihe: Asiakasdynamiikkaan sopeutumisesta
Timo Hukkanen
ICT-johtaja, Ensto Group
Enston ICT-johtaja DI Timo Hukkasella on vahva kokemus konsernin tieto- ja viestintätekniikan kehittämisestä. Aiemmin Hukkanen on työskennellyt Nextromin palveluksessa Suomessa, Kanadassa ja Sveitsissä sekä CPS Color Groupin palveluksessa IT-johtajana. Palvelukeskusten kehittämisessä Timo korostaa asiakasnäkökulmaa: on tärkeää, että asiakas saa haluamansa palvelun osaavasti, kattavasti ja viiveettä. Hän muistuttaa, että hyvä asiakaspalvelu on keskeinen menestystekijä liiketoiminnassa: se on erinomainen keino erottautua!
Puheenvuoron aihe: Case Ensto: Palvelukeskuksen perustaminen
ICT-johtaja, Ensto Group
Enston ICT-johtaja DI Timo Hukkasella on vahva kokemus konsernin tieto- ja viestintätekniikan kehittämisestä. Aiemmin Hukkanen on työskennellyt Nextromin palveluksessa Suomessa, Kanadassa ja Sveitsissä sekä CPS Color Groupin palveluksessa IT-johtajana. Palvelukeskusten kehittämisessä Timo korostaa asiakasnäkökulmaa: on tärkeää, että asiakas saa haluamansa palvelun osaavasti, kattavasti ja viiveettä. Hän muistuttaa, että hyvä asiakaspalvelu on keskeinen menestystekijä liiketoiminnassa: se on erinomainen keino erottautua!
Puheenvuoron aihe: Case Ensto: Palvelukeskuksen perustaminen
Ben Kalland
Senior Executive Consultant, Tieturi Oy
Ben Kalland toimii Pohjoimaiden suurimman tietotekniikan koulutusyrityksen ITIL-konsulttina. Hänellä on yli 20 vuoden monipuolinen kokemus ICT:n eri osa-alueilta IT-palvelupäällikkönä, myyntipäällikkönä, tietojärjestelmä-asiantuntijana ja ITIL-konsulttina ja hänellä on ITIL Expert, ITIL Service Manager, ISO/20000- sekä COBIT-sertifikaatit. Hän on valmentanut ja konsultoinut lukuisia suomalaisia ja ruotsalaisia yrityksiä ITIL-prosessien ymmärtämiseen ja niiden käyttöönottoon.
Tietopajojen aiheet: Palveluluettelon (Service Catalogue) kolme näkökulmaa
Puheenvuoron aihe: Case Merlin: ITIL-prosessit käytännössä
Senior Executive Consultant, Tieturi Oy
Ben Kalland toimii Pohjoimaiden suurimman tietotekniikan koulutusyrityksen ITIL-konsulttina. Hänellä on yli 20 vuoden monipuolinen kokemus ICT:n eri osa-alueilta IT-palvelupäällikkönä, myyntipäällikkönä, tietojärjestelmä-asiantuntijana ja ITIL-konsulttina ja hänellä on ITIL Expert, ITIL Service Manager, ISO/20000- sekä COBIT-sertifikaatit. Hän on valmentanut ja konsultoinut lukuisia suomalaisia ja ruotsalaisia yrityksiä ITIL-prosessien ymmärtämiseen ja niiden käyttöönottoon.
Tietopajojen aiheet: Palveluluettelon (Service Catalogue) kolme näkökulmaa
Puheenvuoron aihe: Case Merlin: ITIL-prosessit käytännössä
Miia Kemppi
Service Manager, End User Support, Neste Oil Oyj
Miia Kemppi toimii Neste Oil Oyj:ssä ICT Services -tiimissä vastaten loppukäyttäjätuesta ja ICT -viestinnästä. Hän on työskennellyt erilaisissa käyttäjätukipalveluiden tehtävissä vuodesta 2001.
Puheenvuoron aihe: Case Neste Oil Oyj: Kokemuksia ICT-asiakaspalvelun ulkoistamisesta
Service Manager, End User Support, Neste Oil Oyj
Miia Kemppi toimii Neste Oil Oyj:ssä ICT Services -tiimissä vastaten loppukäyttäjätuesta ja ICT -viestinnästä. Hän on työskennellyt erilaisissa käyttäjätukipalveluiden tehtävissä vuodesta 2001.
Puheenvuoron aihe: Case Neste Oil Oyj: Kokemuksia ICT-asiakaspalvelun ulkoistamisesta
Teppo Sulonen
Johtava asiantuntija, Sitra
Teppo Sulonen FM Tampereen yliopistosta v. 1975
Toimii Sitran Kuntaohjelman vanhempana asiantuntijana rakentamassa Kuntien palvelukeskusta
59-vuotias syntyperäinen tamperelainen
Naimisissa ja pappa
Kannattaa Tapparaa ja Tottenhamia
Teppo Sulonen on ollut atk-alan piirissä jo 40 vuotta. Yhä se on hänelle tulevaisuuden ala. Oltuaan 80-luvun Nokia Datalla, oli Sulonen kahdeksan vuotta Avasta Transactions Oy:n toimitusjohtajana ja osakkaana. Yrityskauppa Stonesoftille vuonna -99 antoi mahdollisuuden katsoa IT-alaa myös julkiselta puolelta. Toimittuaan nelisen vuotta eTampere-ohjelman eri projekteissa konsulttina hän siirtyi 1975 Tampereen kaupungin tietohalintojohtajaksi, mistä jatkoi vuoden 2010 helmikuussa Sitraan. Sulonen uskoo IT-alan menestyksen perustuvan avoimuuteen ja yhteistyöhön sekä asiakkaan kuuntelemiseen.
Mukana Service Desk -paneelikeskustelussa
Johtava asiantuntija, Sitra
Teppo Sulonen FM Tampereen yliopistosta v. 1975
Toimii Sitran Kuntaohjelman vanhempana asiantuntijana rakentamassa Kuntien palvelukeskusta
59-vuotias syntyperäinen tamperelainen
Naimisissa ja pappa
Kannattaa Tapparaa ja Tottenhamia
Teppo Sulonen on ollut atk-alan piirissä jo 40 vuotta. Yhä se on hänelle tulevaisuuden ala. Oltuaan 80-luvun Nokia Datalla, oli Sulonen kahdeksan vuotta Avasta Transactions Oy:n toimitusjohtajana ja osakkaana. Yrityskauppa Stonesoftille vuonna -99 antoi mahdollisuuden katsoa IT-alaa myös julkiselta puolelta. Toimittuaan nelisen vuotta eTampere-ohjelman eri projekteissa konsulttina hän siirtyi 1975 Tampereen kaupungin tietohalintojohtajaksi, mistä jatkoi vuoden 2010 helmikuussa Sitraan. Sulonen uskoo IT-alan menestyksen perustuvan avoimuuteen ja yhteistyöhön sekä asiakkaan kuuntelemiseen.
Mukana Service Desk -paneelikeskustelussa
Altti Salomäki
Service Desk Manager, Logica Suomi Oy
Altti Salomäki vastaa Logican Service Desk –toiminnoista Suomessa. Hänen hoidossaan on neljälle eri paikkakunnalle levittäytynyt 120 asiantuntijan IT-asiakaspalvelukeskus. Salomäellä on yli 13 vuoden työkokemus erilaisista asiakastukipalveluiden johto-, kehitys- ja tuotantotehtävistä.
Puheenvuoron aihe: Case Neste Oil Oyj: Kokemuksia ICT-asiakaspalvelun ulkoistamisesta
Service Desk Manager, Logica Suomi Oy
Altti Salomäki vastaa Logican Service Desk –toiminnoista Suomessa. Hänen hoidossaan on neljälle eri paikkakunnalle levittäytynyt 120 asiantuntijan IT-asiakaspalvelukeskus. Salomäellä on yli 13 vuoden työkokemus erilaisista asiakastukipalveluiden johto-, kehitys- ja tuotantotehtävistä.
Puheenvuoron aihe: Case Neste Oil Oyj: Kokemuksia ICT-asiakaspalvelun ulkoistamisesta
Liisa Torkkeli
Senior Consultant, Wakaru
Liisa Torkkeli on työskennelyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä 25 vuotta, näistä viimeiset 9 vuotta konsulttina. Hänen keskeisinä osaamisalueina ovat ITILin (IT Infrastructure Library) parhaat käytännöt ja erityisesti Service Desk ja sen taustaprosessit. Liisa Torkkeli on toiminut palvelupäällikkönä, prosessivastaavana ja asiakastuen vuokravetäjänä. Hän on ollut laatimassa asiakastukistrategiaa ja kehittämässä IT- palveluorganisaatiota ja palveluprosesseja useassa eri organisaatiossa. Hän on myös kouluttanut asiakaspalveluosaamista ja ollut mukana mm. asiakastuen työkaluvalinnoissa. ITIL-valmentajana hän on kouluttanut satoja IT-ammattilaisia. Liisa Torkkeli on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja sertifioitunut ITIL Service Manager. Hänellä on myös ISO20000 Foundations, CobiT Foundation ja Prince2 Foundation -sertifikaatit.
Puheenvuoron aihe: Service Desk -palvelun palvelusopimuksen laadintaa prosessina
Senior Consultant, Wakaru
Liisa Torkkeli on työskennelyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä 25 vuotta, näistä viimeiset 9 vuotta konsulttina. Hänen keskeisinä osaamisalueina ovat ITILin (IT Infrastructure Library) parhaat käytännöt ja erityisesti Service Desk ja sen taustaprosessit. Liisa Torkkeli on toiminut palvelupäällikkönä, prosessivastaavana ja asiakastuen vuokravetäjänä. Hän on ollut laatimassa asiakastukistrategiaa ja kehittämässä IT- palveluorganisaatiota ja palveluprosesseja useassa eri organisaatiossa. Hän on myös kouluttanut asiakaspalveluosaamista ja ollut mukana mm. asiakastuen työkaluvalinnoissa. ITIL-valmentajana hän on kouluttanut satoja IT-ammattilaisia. Liisa Torkkeli on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja sertifioitunut ITIL Service Manager. Hänellä on myös ISO20000 Foundations, CobiT Foundation ja Prince2 Foundation -sertifikaatit.
Puheenvuoron aihe: Service Desk -palvelun palvelusopimuksen laadintaa prosessina
Neumann duo – illanvieton esiintyjä
Dingo syntyi vuonna 1982 mm. Mac-yhtyeen jälkimainingeissa. Erinäisten vaiheiden kautta yhtye saavutti pysyvän kokoonpanon ja äänitti demonauhan, joka lähetettiin mm. Finnlevylle ja Poko Rekordsille. Jälkimmäinen hylkäsi nauhan, kuuleman mukaan Dingon kasetti joutui "vahingossa" väärään laatikkoon. Finnlevylle sen sijaan riitti yksi ainoa kappale vakuudeksi yhtyeen kyvyistä. Laulu oli "Hölmöläisten laiva", tutuista esityksistä demolla mukana oli ainakin "Sinä ja minä".
Dingo syntyi vuonna 1982 mm. Mac-yhtyeen jälkimainingeissa. Erinäisten vaiheiden kautta yhtye saavutti pysyvän kokoonpanon ja äänitti demonauhan, joka lähetettiin mm. Finnlevylle ja Poko Rekordsille. Jälkimmäinen hylkäsi nauhan, kuuleman mukaan Dingon kasetti joutui "vahingossa" väärään laatikkoon. Finnlevylle sen sijaan riitti yksi ainoa kappale vakuudeksi yhtyeen kyvyistä. Laulu oli "Hölmöläisten laiva", tutuista esityksistä demolla mukana oli ainakin "Sinä ja minä".
Tomi Pättö
Liiketoimintajohtaja, Elisa Oyj
Tomi Pättö toimii liiketoimintajohtajana Elisassa ja työskentelee organisaatioille tarjottavien asiakaspalveluratkaisujen liiketoiminnan ja ratkaisujen kehittämisen parissa. Tomin intohimona on erinomaisen asiakaskokemuksen merkitys markkinoilla erottautumisessa ja yrityksen kilpailukyvyn luomisessa. Tomi on ollut ratkaisemassa lukuisia asiakaspalveluun liittyviä haasteita yrityksissä eri toimialoilla sekä julkisella sektorilla ja kehittänyt toimivia malleja erilaisten organisaatioiden haasteisiin. Asiakaspalvelu ja myynti on jokaisen työntekijän tehtävä, mutta miksi asiakastoiminnan johtaminen on organisaatiossa usein hakoteillä? Mitä liiketoimintamahdollisuuksia internet tuo yritykselle ja miten muuttuneen asiakaskäyttäytymisen tulisi näkyä yrityksen asiakaspalvelussa?
Mukana Contact Center -paneelikeskukstelussa
Liiketoimintajohtaja, Elisa Oyj
Tomi Pättö toimii liiketoimintajohtajana Elisassa ja työskentelee organisaatioille tarjottavien asiakaspalveluratkaisujen liiketoiminnan ja ratkaisujen kehittämisen parissa. Tomin intohimona on erinomaisen asiakaskokemuksen merkitys markkinoilla erottautumisessa ja yrityksen kilpailukyvyn luomisessa. Tomi on ollut ratkaisemassa lukuisia asiakaspalveluun liittyviä haasteita yrityksissä eri toimialoilla sekä julkisella sektorilla ja kehittänyt toimivia malleja erilaisten organisaatioiden haasteisiin. Asiakaspalvelu ja myynti on jokaisen työntekijän tehtävä, mutta miksi asiakastoiminnan johtaminen on organisaatiossa usein hakoteillä? Mitä liiketoimintamahdollisuuksia internet tuo yritykselle ja miten muuttuneen asiakaskäyttäytymisen tulisi näkyä yrityksen asiakaspalvelussa?
Mukana Contact Center -paneelikeskukstelussa
Eija Hallikainen
Palvelujohtaja, DataCenter Finland Oy
Eija Hallikainen on toiminut Service Deskien kehittämisen parissa lähes 10 vuoden ajan esimiehenä, konsulttina ja palvelukonseptien kehittäjänä. Hän on ollut mukana useissa ITIL-prosessien kehitys- ja käyttöönottoprojekteissa sekä määrittelemässä ja käyttöönottamassa IT-Palvelunhallinnan työkaluja. Hänellä on käytännönläheinen tapa kertoa prosessien ja työkalujen kehittämisestä sekä uusien toimintamallien jalkauttamisesta ja läpiviennistä organisaatioissa.
Puheenvuoron aihe: Asiakaslähtöisen palvelun tuottaminen ja tietojen hallinnointi moniasiakasympäristössä
Palvelujohtaja, DataCenter Finland Oy
Eija Hallikainen on toiminut Service Deskien kehittämisen parissa lähes 10 vuoden ajan esimiehenä, konsulttina ja palvelukonseptien kehittäjänä. Hän on ollut mukana useissa ITIL-prosessien kehitys- ja käyttöönottoprojekteissa sekä määrittelemässä ja käyttöönottamassa IT-Palvelunhallinnan työkaluja. Hänellä on käytännönläheinen tapa kertoa prosessien ja työkalujen kehittämisestä sekä uusien toimintamallien jalkauttamisesta ja läpiviennistä organisaatioissa.
Puheenvuoron aihe: Asiakaslähtöisen palvelun tuottaminen ja tietojen hallinnointi moniasiakasympäristössä
Tommi Rissanen
Konsultti, partner, Digital Media Finland Oy
Tommi Rissanen on Digital Media Finlandin konsultti ja partneri. Hänen erikoisalaansa on uusien teknologioiden ja palveluiden, erityisesti sosiaalisen median hyödyntäminen liiketoiminnassa, pelien, on-demand videon sekä mobiili- ja online-sisältöjen ansaintamallit ja jakelu sekä digitaaliset ekosysteemit ja arvoverkot kehittämistoiminnassa.
Mukana Contact Center -paneelikeskustelussa
Konsultti, partner, Digital Media Finland Oy
Tommi Rissanen on Digital Media Finlandin konsultti ja partneri. Hänen erikoisalaansa on uusien teknologioiden ja palveluiden, erityisesti sosiaalisen median hyödyntäminen liiketoiminnassa, pelien, on-demand videon sekä mobiili- ja online-sisältöjen ansaintamallit ja jakelu sekä digitaaliset ekosysteemit ja arvoverkot kehittämistoiminnassa.
Mukana Contact Center -paneelikeskustelussa
Arto Kahila
Palvelujohtaja, Fujitsu Services Oy
Olen hallintotieteiden maisteri ja toiminut urani aikana asiakkaan puolella julkishallinnon IT-tehtävissä Porvoossa ja Tampereella, vuodesta 1998 olen toiminut Fujitsussa ensin palvelupäällikkönä ja sitten vuodesta 2004 alkaen palvelujohtajana. Nykyisin vedän Fujitsun Suomen asiakastukea. Harrastan kaikenlaista ulkoliikuntaa kuten esimerkiksi hiihtoa ja suunnistusta. Lisäksi noin 20 vuotta vanhan Tampereen Takahuhdissa sijaitsevan omakotitalon remontointi vie vapaa-ajasta ison siivun. Perheeseemme kuuluu vaimoni ja kaksi poikaamme.
Mukana Service Desk -paneelikeskustelussa
Palvelujohtaja, Fujitsu Services Oy
Olen hallintotieteiden maisteri ja toiminut urani aikana asiakkaan puolella julkishallinnon IT-tehtävissä Porvoossa ja Tampereella, vuodesta 1998 olen toiminut Fujitsussa ensin palvelupäällikkönä ja sitten vuodesta 2004 alkaen palvelujohtajana. Nykyisin vedän Fujitsun Suomen asiakastukea. Harrastan kaikenlaista ulkoliikuntaa kuten esimerkiksi hiihtoa ja suunnistusta. Lisäksi noin 20 vuotta vanhan Tampereen Takahuhdissa sijaitsevan omakotitalon remontointi vie vapaa-ajasta ison siivun. Perheeseemme kuuluu vaimoni ja kaksi poikaamme.
Mukana Service Desk -paneelikeskustelussa
Janne Saarimäki
DataCenter Finland Oy
Janne Saarimäki toimii Teknisenä Johtajana DataCenter Finlandissa. Hänellä on 10 vuoden kokemus konesalipalveluiden kehittämisestä, ylläpitämisestä ja tuotteistamisesta. Hän omaa erittäin vahvan teknisen osaamisen usealta osa-alueelta ja osallistuu vaativimpiin projekteihin edelleen asiantuntijana. Harrastuksiin kuuluu lumilautailu, motocross ja sukeltaminen.
Mukana Service Desk -paneelikeskustelussa
DataCenter Finland Oy
Janne Saarimäki toimii Teknisenä Johtajana DataCenter Finlandissa. Hänellä on 10 vuoden kokemus konesalipalveluiden kehittämisestä, ylläpitämisestä ja tuotteistamisesta. Hän omaa erittäin vahvan teknisen osaamisen usealta osa-alueelta ja osallistuu vaativimpiin projekteihin edelleen asiantuntijana. Harrastuksiin kuuluu lumilautailu, motocross ja sukeltaminen.
Mukana Service Desk -paneelikeskustelussa
Anna Mellenius
Competence Development Manager, Lindorff Oy
Anna työskentelee Lindorffissa osaamisen kehittämisestä vastaavana asiantuntijana ja kouluttajana. Annan erityisasiantuntemusta ovat oppiminen ja vuorovaikutustaidot asiakaspalvelutilanteissa.
Mukana Contact Center -paneelikeskustelussa
Competence Development Manager, Lindorff Oy
Anna työskentelee Lindorffissa osaamisen kehittämisestä vastaavana asiantuntijana ja kouluttajana. Annan erityisasiantuntemusta ovat oppiminen ja vuorovaikutustaidot asiakaspalvelutilanteissa.
Mukana Contact Center -paneelikeskustelussa
Mika Kortelainen 
Lehtori, Laurea-ammattikorkeakoulu
Mika Kortelainen (KTM) opettaa ja tekee tutkimusta Laurea-ammattikorkeakoulussa. Parhaillaan hän työstää väitöskirjaa Turun kauppakorkeakoulussa. Ennen Laureaan siirtymistä hän on toiminut asiakkuuskonsulttina. Lisäksi hänellä on usean vuoden kokemus tietoliikennealalta esimiestyön, asiakkuuksien ja myynnin parista.
Puheenvuoron aihe: Kumppanuudella parempaan asiakasuskollisuuteen
Lehtori, Laurea-ammattikorkeakoulu
Mika Kortelainen (KTM) opettaa ja tekee tutkimusta Laurea-ammattikorkeakoulussa. Parhaillaan hän työstää väitöskirjaa Turun kauppakorkeakoulussa. Ennen Laureaan siirtymistä hän on toiminut asiakkuuskonsulttina. Lisäksi hänellä on usean vuoden kokemus tietoliikennealalta esimiestyön, asiakkuuksien ja myynnin parista.
Puheenvuoron aihe: Kumppanuudella parempaan asiakasuskollisuuteen
Katri Neuvonen
Client Relations Manager, GoExcellent
Katri Neuvonen, Client Relations Manager, vastaa GoExcellentin merkittävimmistä toimeksiannoista. Katrilla on yli 15 vuoden kokemus myyntityöstä pohjoismaisten yritysten parissa. Hän on työskennellyt teleoperaattorin palveluksessa erilaisissa myynnin tehtävissä ratkaisumyynnistä myynnin tuen esimiestehtäviin sekä toiminut asiakkuuskonsulttina kehittäen asiakaspalveluja ja valmentaen esimiehiä ja myyjiä.
Puheenvuoron aihe: Kumppanuudella parempaan asiakasuskollisuuteen
Client Relations Manager, GoExcellent
Katri Neuvonen, Client Relations Manager, vastaa GoExcellentin merkittävimmistä toimeksiannoista. Katrilla on yli 15 vuoden kokemus myyntityöstä pohjoismaisten yritysten parissa. Hän on työskennellyt teleoperaattorin palveluksessa erilaisissa myynnin tehtävissä ratkaisumyynnistä myynnin tuen esimiestehtäviin sekä toiminut asiakkuuskonsulttina kehittäen asiakaspalveluja ja valmentaen esimiehiä ja myyjiä.
Puheenvuoron aihe: Kumppanuudella parempaan asiakasuskollisuuteen